【车讯网 报道】

　　话说一个温暖的午后，沐浴着热情洋溢的阳光，每个人都那么的漫不经心。忽然一声巨响，众人皆惊扭头定睛观瞧，拆车坊张老师的爱车惨遭飞来横祸！

　　张老师日常坐骑是一辆宝来，之前这辆宝来正趴在路边安安静静的做着风华绝代的美男子，想不到一位生猛的驾驶员调头倒车时踩了一脚油门“duang”的一声响破坏了这安静祥和。张老师脆弱的小心脏猛地一抽，啪嗒一声就碎了个四分五裂。痛，在张老师每一根神经传递开来……“啊，我要去4S店修……”余音袅袅，绕梁三日而不绝，故事就这样开始了。

　　和肇事方进行了简单协商，肇事方投保的太平洋保险，刚好我们单位附近的4S店就有太平洋的定损点，和肇事方简单协商后，我们直奔亦庄这家宝来4S店。

　　到达4S店门口，真是门庭若市，车水马龙，在店门口引导员的指挥下好不容易才将车停好，询问工作人员后直奔4S店南侧的定损中心。

　　由于众所周知的原因，保险公司定损员都比较急躁，在录入相关信息时，我们抽空去了4S维修接待处寻找保险顾问接车，保险顾问简单看了看车况后确定车门应该是要更换了，粗估费用5000+，听到保险顾问这么答复，张老师这才放下心来。

　　本来打算请保险顾问办理车辆交接手续，但跟随保险顾问到保险维修前台后，发现了墙上贴了这么一张板子……

　　张老师从来没有到过这家4S店，对于这家经销商而言是一个新客户，当然不是在这家经销店投保，虽然张老师对于办理保险理赔的手续并不熟悉，但仔细阅读了牌子的内容也就不好再麻烦保险顾问，硬着头皮去边学习边配合办理定损相关手续去了。

　　“店大欺客，客大欺店”这句老话儿还真是有些道理，看着经销店门前车流熙熙攘攘挤的水泄不通，看来经销店真的不在乎一两个客户的流失。

　　“总算体会到了给人送钱还得求着人家的心情了……”和张老师开了句玩笑，虽然对于宝来来说5000多的维修费的确不算大活儿，但更换两个车门喷漆，这种类型的维修项目劳动强度小，产值又高，为什么经销商会以“不是在本店投保的客户”为由，而让用户自行面对并不熟悉的定损流程呢？这种感觉合着就是帮人把钱数好了，然后再送到人面前请人笑纳？

　　在笔者以往服务顾问工作经历中，遇到张老师这种情况我们是这样处理的。

　　1、张老师作为无责方是可以到4S店直接找保险顾问办理车辆交接手续，并大致确定维修方案。

　　2、然后张老师再和肇事方共同去定损中心定损。

　　3、如果保险公司定损中心定损内容达不到原厂修复标准，保险顾问应该和张老师沟通并通知肇事方找保险公司进行追加定损，直至皆大欢喜。

　　而现在流程变了，张老师需要自己和肇事方完成定损流程，然后才能把车交给保险顾问，接下来就是保险公司和4S店保险顾问直接沟通维修方案和内容，而作为车主的张老师对于修复方案竟然没有一点话语权。

　　从客户满意度方面来说，尤其是面对新客户。经销店保险顾问应该用良好的服务让用户有宾至如归的感觉，这样才能争取用户再次返厂并成为忠实用户。

　　从经销商角度而言，保险顾问应该对用户负责，合理制定维修方案以确保维修质量达到相当质量标准，保障用户利益。

　　从接待流程效率而言，保险顾问在接待无责方送修车辆时和接待正常维修车辆相同，检查外观，确认车内贵重物品，协商维修方案，等待最终定损结果。

　　1、定损结果符合预期，派工送修，竣工交车；

　　2、定损结果不符合预期，请用户联系肇事方要求定损员追加定损，直至协商满意。这样工作效率也是最高的。

　　保险公司定损员一般都比较忙，从服务客户角度方面做得不够，而用户或会认为经销店内的保险公司定损员为店内工作人员，如果发生摩擦会影响到经销商在用户心中的形象，降低客户满意程度。

　　经销店看来很忙，也许过会儿会出现无人接待的情况，造成等待接待的时间较长。结果还真验证了笔者这种想法，在完成定损手续之后，再来保险维修前台送修，等待了很久才有保险顾问进行接待。

　　当然，店内送修车及竣工车较多，工作人员有忙不过来的情况，这些用户都能理解，但店内将用户分类并堂而皇之的贴牌广而告之还真是少见，这是经销店管理层该反思的问题。这不仅会潜移默化地影响店内工作人员下意识的将用户分为三六九等，进而影响到服务质量，最终影响到客户满意度。

　　服务真的不该如此矫情！